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Qué es la experiencia del cliente y cómo mejorarla

Le experiencia del cliente es el sentimiento general del cliente respecto a cada interacción que realiza con la marca, desde la primer respuesta a un mensaje o la atención que recibe en un mostrador, hasta el último feedback.
Mientras que una buena experiencia del cliente puede generar una gran base de clientes leales, una mala experiencia puede afectar negativamente cualquier interacción posterior o influenciar a otros potenciales clientes.
La razón principal por la que los usuarios se sienten positivamente sorprendidos en la experiencia con una marca es la velocidad en la respuesta: Según un estudio realizado por Hubspot, el 69% de los consumidores piensan de esta forma. En segundo lugar (38%), la experiencia es positiva cuando el problema, si lo hay, es correctamente resuelto; y en tercer lugar, el 28% considera importante que su inquietud o necesidad sea escuchada y correctamente interpretada.
En contraparte a la buena experiencia, el 47% de las personas encuestadas encuentra frustrante el hecho de no encontrar la información de contacto de la empresa en el sitio web de la misma, seguido de tener que lidiar con largos tiempos de espera para recibir una respuesta, ya sea desde un mismo representante o medio de comunicación, o por derivaciones entre departamentos.

¿Cómo podemos mejorar la experiencia del cliente en nuestra empresa?


Dependiendo del tamaño de la empresa, el tipo de servicios que brinde o las formas de comunicación que ésta tenga, las formas de mejorar la experiencia pueden variar. En este post vamos a detallar algunos de los métodos más comunes que podemos utilizar para detectar problemas en la experiencia con la marca y mejorar la comunicación.

  1. Identificar el customer jurney (El proceso de la experiencia del cliente)
    Comenzar por Identificar el proceso de experiencia, desde la consideración hasta la recomendación, probablemente sea el mejor inicio ya que nos dará un amplio y detallado panorama sobre la situación actual de nuestra marca frente al cliente. Para realizar el jouney map es recomedable recopilar información tanto interna como externa (Observaciones y opiniones de empleados, clientes actuales, reviews, publicaciones e interacciones en redes sociales, etc), pensar y analizar los distintos puntos donde la marca y el cliente convergen en una interacción, sea virtual o personal, y analizar qué sucede aún después de la compra. Esta información será de vital importancia y facilitará a nuestro equipo a visualizar la experiencia del usuario, poder detectar posibles fallas, errores o ver los puntos que pueden mejorar.
    Parte de este proceso implica conocer también la experiencia de los empleados: Hacer la experiencia del empleado positiva puede mejorar, a su vez, la experiencia del cliente.
  2. Analizar la experiencia del usuario desde distintas perspectivas
    Podemos analizar la experiencia del cliente desde distintos puntos de vista, o desde distintos departamentos como Ventas, Atención al Cliente o Marketing, para obtener una más detallada medición y/o desarrollar mejores soluciones. Por ejemplo, el equipo de Ventas podrá brindar información desde el primer contacto con el cliente, el trato cotidiano y qué puede salir mal en la conversión de un potencial cliente.
  3. Invertir tiempo en mejorar la experiencia
    En caso de que queramos cambiar el rumbo de la experiencia del cliente, es importante asumir el objetivo y mantener el foco. Llegar a la meta no será tarea fácil y requerirá reunir el esfuerzo del equipo. En grandes organizaciones o equipos de trabajo especializados, la tarea de coordinar la mejora de la experiencia del cliente suele estar a cargo de una persona desiganada, como puede ser el Customer Success Manager o la oficina de Satisfacción del Cliente.
    Asignar a una persona únicamente para este fin puede sonar un poco extremista, lo cierto es que las compañías que lo hacen suelen tener un mayor crecimiento en sus ingresos, por eso es que invertir en la experiencia del cliente puede significar el crecimiento nuestra empresa.
  4. Personalizar las interacciones con el cliente
    Dependiendo del tamaño de la empresa y el público al que esté dirigida, la personalización puede tomar diferentes formas y maneras de llevarse a cabo. Personalizar la experiencia del cliente puede ayudar a crear un vínculo entre la marca y el comprador. Un ejemplo simple de personalizar la experiencia puede ser la entrega de un voucher tras su primer compra, u ofrecerle descuentos especiales.
  5. Mejorar la experiencia del cliente con UX/UI
    UX/UI hace referencia al diseño basado en la experiencia y uso de los usuarios en sitios web, plataformas online y apps móviles, siendo las mencionadas el punto de inicio de cualquier interacción en el mundo digital. El 88% de los usuarios que visitan un sitio web no volverían a ingresar si su primer experiencia con el sitio fue mala.
    Es esencial mantener las páginas web actualizadas, en buen funcionamiento y correctamente pensadas para el usuario.

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